Главные вопросы при создании интернет-магазина


Как организовать доставку товара покупателю? Главная проблема интернет-магазинов — вовремя доставлять товар

«Россия — самая большая страна в мире с самой неразвитой структурой доставки», — сетует Оскар Хартманн, совладелец магазина KupiVip. Крупные Интернет-магазины — Holodilnik.ru, Ozon.ru — помимо собственных курьеров и складов имеют распределительные центры в крупных городах. Клиенты Ozon.ru, например, получают книги, телефоны и ноутбуки в 12 пунктах выдачи заказов в Самаре, Казани, Красноярске, Хабаровске, Ростове, Екатеринбурге и Владивостоке. У Holodilnik.ru распределительные центры пока есть только в Москве и Санкт-Петербурге. Как и в случае с платежами, доставка должна быть максимально удобной, доступной и быстрой.

Своя служба доставки

Наталья Кулакова, открывшая недавно интернет-магазин www.onovamnadom.ru, выбирая способы доставки своего товара, решила обзаводиться собственными курьерами. «Доставка продуктов — вещь очень деликатная. Только собственных курьеров можно заставить, например, не ставить пакеты на землю, следить за тем, чтобы бытовая химия и продукты в сумке были отдельно. Гарантировать это в курьерской службе на аутсорсинге невозможно», — объясняет она свой выбор.

Плюсы: Контроль и постоянная шлифовка качества обслуживания. Оператор из службы доставки в магазине Кулаковой после исполнения заказа обязательно перезванивает клиенту с уточнениями: вовремя ли был доставлен заказ, сдал ли курьер целиком сдачу и что в его обслуживании не понравилось.

Минусы: Высокая текучка кадров. «Вменяемых людей, не воров, на должность курьера найти очень сложно. Восемь часов мотаться по городу, порой в переполненном общественном транспорте, на холоде — это отпугивает нормальных людей», — говорит Алена Салбер, автор книги «Как открыть интернет-магазин».
 
Курьеры на аутсорсинге
 
Доставку товаров можно поручить специализирующейся на экспресс-доставке фирме. Курьеры сами пробивают чек у покупателя, после чего деньги идут на счета логистической компании, а уже оттуда интернет-магазинам. Комиссия — 1,5–3% от стоимости доставленного, рассказывал Forbes Иван Матвеев, гендиректор компании IM Logistics, специализирующейся на подобного рода услугах интернет-продавцам.

Плюсы: Не надо возиться с бухгалтерией и штатным персоналом. «В теории считается, что аутсорсинг снимает с тебя все проблемы и ты можешь заниматься непосредственно бизнесом», — говорит владелица интернет-магазина детских товаров www.101slon.ru Любовь Козырева.

Минусы: В моменты пиковой нагрузки аутсорсинговая компания не всегда может выполнить свои обязательства. «У нас был случай, когда курьеры водили клиента за нос целую неделю, постоянно откладывая доставку. А мы об этом не знали. В итоге человек, естественно, отказался от заказа», — вспоминает Козырева.

Почта

Логистической службой с самой развитой сетью отделений в стране по-прежнему остается «Почта России». С ее помощью в любую точку России и мира можно отправить товар наложенным платежом. Сроки и стоимость можно оперативно рассчитать на сайте. У «Почты России» есть свой аналог DHL — служба «EMS Почта России», курьерская компания, которая, используя филиальную сеть материнской компании, доставляет товары «из рук в руки». «EMS Почта России» работает быстрее «Почты России», но ее услуги на порядок дороже.

Плюсы: У «Почты России» 86 филиалов, около 42 000 объектов почтовой связи, оказывающих услуги почтовой связи на всей территории Российской Федерации, включая все города и сельские населенные пункты.

Минусы: Несмотря на многолетнее реформирование, в почтовых отделениях очереди по-прежнему не редкость. Кроме того, у почты есть список товаров, запрещенных к пересылке. В их числе, например, «предметы, которые по своему характеру или упаковке могут представлять опасность для почтовых работников, пачкать или портить другие почтовые отправления и почтовое оборудование». Кроме того, при использовании наложенного платежа заказчик может просто не забрать товар с почты. Тогда отправитель несет расходы не только по пересылке товара клиенту (при работающей схеме они приплюсовываются к стоимости заказа), но и по его обратной доставке. «Мы приняли решение посылать товары наложенным платежом только проверенным заказчикам», — говорит Любовь Козырева, владелица www.101slon.ru.


Как выбрать оптимальный способ оплаты? Важно не только удобство платежей для клиентов, но и стоимость услуг посредников

Главное правило: предлагайте способы и условия, которые могут заинтересовать ваших клиентов и при этом не являются убыточными. «При этом все должно быть максимально просто, быстро и доступно», — добавляет Оскар Хартманн, овладелец Kupi.Vip.

Наличные

Большинство российских покупателей предпочитают расплачиваться наличными, отдавая деньги непосредственно курьеру в момент доставки. Для товаров, отправляемых по почте, часто практикуется наложенный платеж — большая часть интернет-магазинов работает пока что как система заказов по каталогу на сайте.

Плюс: Наличные — самый популярный и понятный способ оплаты товаров из интернет-магазина. Его предпочитают 59% покупателей интернет-магазинов по России, в Москве — 74%.

Минус: Прежде чем попасть в кассу, деньги проходят через руки курьера, так что всегда нужно помнить о человеческом факторе. Гендиректор открывшегося недавно интернет-магазина www.onovamnadom.ru Наталья Кулакова рассказывает, что уже успела уволить одного из своих курьеров — он не появился вечером в офисе, чтобы сдать дневную выручку в кассу.

Электронные деньги
 
Покупатели могут оплачивать товары с помощью систем WebMoney, «Яндекс.Деньги». Используя их, вы расширяете потенциальную клиентуруинтернет-магазина и упрощаете процесс получения денег.

Плюс: Курьерам не надо искать сдачу и привозить дневную выручку в офис. Наталья Кулакова из www.onovamnadom.ru говорит, что аудитория магазина пополнилась клиентами, которые заказывают продукты не для себя, а, например, для престарелых родителей.

Минус: Чтобы превратить виртуальные деньги в реальные, придется заплатить небольшую комиссию (около 3%) за конвертацию.

Кредитные карты

Можно воспользоваться услугами компаний, обслуживающих карточные платежи в интернете (ChronoPay, CyberPlat, Assist). Они взимают комиссию за каждую транзакцию в размере от 0,8% до 3%, но вам не придется думать о процессинге.

Плюс: Как и в случае с электронными деньгами, можно просто и быстро получить деньги. Кроме того, стоит помнить, что количество россиян, расплачивающихся в сети картами, медленно, но верно растет. Уже сейчас, по данным исследовательского холдинга ROMIR, кредитные карты для оплаты в интернет-магазинах применяют 10% россиян.

Минус: Платежи банковскими картами в России плохо развиты: около 90% пластиковых карт эмитируется в рамках зарплатных проектов и используется лишь для того, чтобы снять наличные в банкомате. К тому же на переговоры с компаниями, обслуживающими карточные платежи в интернете, может уйти много времени: переписка, сбор необходимых документов и проведение пробных транзакций занимают от одного до двух с половиной месяцев, отмечает директор интернет-магазина rubashka-na-zakaz.ru Василий Мунтян.

SMS

Можно использовать оплату при помощи отправки на указанный номер SMS-сообщения: у абонента автоматически списываются деньги со счета. Оплату с помощью SMS удобно использовать при торговле виртуальным товаром.

Плюс: В отличие от банковских карт и электронных денег потенциальным пользователем данной услуги может быть любой россиянин: уровень проникновения сотовой связи в России превышает 100%.

Минус: Нужно приготовить себя и бухгалтерию к возможным задержкам с оплатой от операторов, которая достигает до полутора месяцев после окончания отчетного периода, и высоким комиссиям, которые могут достигать до 30% списанной с абонентского счета суммы.

Комбинация

Можно заключить договор с компаниями-агрегаторами (пример — «Робокасса»), обслуживающими все вышеперечисленные виды платежей.

Плюс: Агрегаторы позволяют интернет-магазинам принимать платежи от клиентов в любой электронной валюте, с помощью SMS-сообщений, посредством банковских карт и через терминалы мгновенной оплаты. При этом интернет-магазинам вовсе не нужно подключать к себе платежные системы самостоятельно: агрегатор принимает средства от клиентов и перечисляет их на расчетный счет клиента.

Минус: Высокий процент за обслуживание и конвертацию между валютами.


Как понять, хорошо ли работает магазин? Основные показатели успешности

Ключевой показатель — оборот магазина и клиентская база. Для площадок по продаже программного обеспечения оборот в $1 млн в первый год существования — косвенный признак того, что магазин имеет шанс на успех в своем сегменте. При этом если гросс-маржа не перекрывает текущих затрат — значит, все сделано неправильно. Клиентская база: если магазин в первый год работы не обслужил 100 000 покупателей, то он не будет жить, считает Феликс Мучник. «Все критерии, применимые к обычному виду бизнеса, применимы и к интернет-магазину: так же надо знать клиента, средний счет, эффективность вложений», — добавляет бизнесмен.

Сколько посетителей становятся покупателями? Нормой, по словам Алексея Кузьмина с Litportal.ru, считается, если из 150-200 посетителей хотя бы один пройдет регистрацию, а из 10 зарегистрировавшихся что-то купят трое-четверо. Валерий Ковалев говорит, что для успешного развития бизнеса количество покупателей на 100 посетителей должно составлять не менее 2%. Прекрасный показатель, когда из 100 человек, зашедших на сайт, 5-10% совершат покупку, считает Оскар Хартманн.

Ряд интернет-продавцов требуют для совершения покупок обязательной регистрации. «Регистрация отпугивает клиентов», — считает создатель Holodilnik.ru Валерий Ковалев. Директор интернет-магазина rubashka-na-zakaz.ru Василий Мунтян считает, что при продаже одежды на заказ регистрация необходима для дальнейших уточнений размеров и деталей изделия. С ним согласен Алексей Аметов из Look At Me Store: «Без регистрации нельзя построить CRM-систему (Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами) и наладить отношения с потребителем. Нужно смириться с тем, что кто-то отвалится». Регистрация дает возможность отслеживать показатель повторных покупок. Можно радоваться, если 50% зарегистрировавшихся совершают повторные покупки.


Как привлечь покупателей? Если делать заказ неудобно, никакая реклама не поможет

Коммерческий успех вашего интернет-магазина зависит от того, пойдут ли в него покупатели. Если концепция выбрана верно и товар, которым вы собираетесь торговать, действительно востребован и удобен для покупки через интернет, остальное — дело техники.

Как создать удобный интерфейс

Вот пять критериев, по которым можно определить, удобно ли посетителям заказывать товар в вашем магазине:

1. Легкость

Интернет-магазин не должен быть перегружен графическими элементами: анимацией и т. п. Помните, что не во всех регионах России широкополосный интернет.
 
2. Простота заказа

«В магазине должны быть удобная система поиска и классификации товара», — отмечает Алексей Аметов, управляющий партнер интернет-магазина Look At Me. Максимальное количество кликов до покупки — не более четырех. Представитель компании Usethics Влад Головач, эксперт по юзабилити (удобству для пользователя), предлагает провести простой тест. Предложите одному из знакомых вооружиться секундомером и совершить покупку в вашем интернет-магазине. Того ли вы ожидали?

3. Доступность контактной информации

«Постоянно на виду должны быть средства связи с магазином — телефон, e-mail, Skype», — говорит Алексей Аметов из Look At Me. Неверно использовать для контактов с клиентами только веб-форму на странице «Свяжитесь с нами» для отправки e-mail. Разместите на видном месте данные об условиях доставки, возврата, оплате и гарантии на товар. Пришлите клиенту все детали заказа: пусть он убедится, что все выбрал правильно и в случае чего имел возможность исправить оплошность.

4. Максимум информации о товаре

Не ограничивайтесь сухим описанием технических свойств или состава. Не копируйте текст с сайта производителя или других интернет-продавцов. Пользователям интереснее читать свежую информацию о товаре, да и поисковые машины не любят дублированный контент и часто понижают рейтинг страницы или сайта при его обнаружении.

Если не получается придумать что-то оригинальное, то хотя бы опишите товар своими словами. Разрешите посетителям, которые уже приобрели товар, писать отзывы о товаре или обзоры продукции. Так вы повысите естественным образом количество уникального контента на сайте.

5. Максимум фотографий

«Если вы продаете дорогую обувь, то не можете не указать высоты каблука и не дать восемь картинок со всех сторон», — говорит Оскар Хартманн, создатель KupiVIP. Фотографий много не бывает. 60% опрошенных РОМИР пользователей Рунета сообщили, что не совершают покупки в интернете из-за того, что не могут пощупать товар. Так что фотографии, описания, видео необходимы покупателю, чтобы он «испытал» товар перед покупкой.
Как продвигать площадку

Сколь оригинальной ни была бы концепция, без рекламы ни один новый продукт на рынке не запустить. Мы отранжировали методы раскутки интернет-магазина от дешевых к более дорогим. Эффективность каждого из них зависит от конкретного случая — от концепции магазина и от выбранного товара.

Поисковая оптимизация (SEO — search engine optimization). Работа с наполнением сайта и его продвижением в сети, в результате чего он выпадает в первых строках поиска по тематическим запросам. Лучший результат, когда ссылка на сайт сразу появляется в окне браузера на странице «Яндекса» или Google, без пролистывания мышкой. «Это самый эффективный путь продвижения, особенно если выбирать ниши малоконкурентные», — говорит интернет-торговец Евгений Лашков. Стоимость услуг оптимизаторов — от 1000 рублей. Чем известнее компания, тем выше цена.

Реклама в блогах и сообществах. Не забывайте, что мы живем в век всемирного блогинга. По данным отчета агентства интерактивного маркетинга «Редкая марка», в прошлом году в Рунете появилось 199 новых блогов компаний. За первое полугодие нынешнего года — 92. Всего же их сейчас насчитывается в Рунете около 450. 42% размещаются на корпоративных сайтах или на специальных доменах, 18% — в «Живом Журнале», 16% — в Twitter. 73% компаний хотят через них информировать о товарах и услугах, 64% — получать обратную связь, 36% надеются увеличить с их помощью сбыт. Директор интернет-магазина rubashka-na-zakaz.ru Василий Мунтян в продвижении своего детища пошел дальше. Предприниматель вступил в контакт с авторитетными блогерами рунета и рассказал о своем проекте. Несколько блогеров написали о новом магазине: кому-то понравилась сама идея, а кто-то сделал это за деньги. Цена вопроса — от $50 до $200 за пост.

Контекстная реклама. Ведущие системы контекстной рекламы — Google AdWords и «Яндекс-Директ». Стоимость прямо зависит от популярности (сколько пользователей ищут услугу или товар в интернете) и варьируется от 30 копеек за один переход по рекламному объявлению на сайт рекламодателя до сотен рублей.

Параллельно с контекстной рекламной кампанией можно, например, купить какой-нибудь посещаемый сайт по тематике и перенаправлять с него трафик, советует торговец электронными книгами Алексей Кузьмин. Эта модель более привлекательна, т. к. будет давать еще и доход с рекламы на этих сайтах.

Баннерная реклама. Как отмечает Алексей Кузьмин, в случае торговли аудиофайлами или программным обеспечением контекстная реклама может быть не так эффективна, как баннерная или партнерские программы и промоакции в офлайне. Сам Кузьмин в течение первых шести месяцев, по его словам, вложил в рекламную кампанию порядка $500 000 и достиг ежедневной посещаемости 15 000-20 000 человек. Сейчас предприниматель, посещаемость магазина которого доросла до 30 000 человек в день, по его собственному признанию, проводит точечные маркетинговые акции.

Реклама в офлайновых СМИ. «Один раз мы разместили рекламу в журнале и не было ни одного отклика», — приводит контраргумент создатель rubashka-na-zakaz.ru Василий Мунтян.
 
2 июня 2010 года

Источник: Forbes.ru